Conditions générales de la Commission de Litiges Voyage pour les voyages à forfait
Document contractuel de Degen Travel, consultable dans sa version d'origine, texte relevé le 19 août 2026.
Article 1 : Champ d'application
Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage
Article 2 : Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait
2.1
L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait :
1° les caractéristiques principales des services de voyage :
- a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuitées comprises;
- b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l`heure exacte n`est pas encore fixée, le voyageur est informé de l`heure approximative du départ et du retour;
- c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu des règles du pays de destination ;
- d) les repas fournis;
- e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait;
- f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant que membre d‘un groupe;
- g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis;
- h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite
2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter;
3° les modalités de paiement
4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint;
5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires;
6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation;
7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance
2.2
Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur.
2.3
Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes.
Article 3 : Information de la part du voyageur
3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l'organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2
Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l'organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.
Article 4 : Le contrat de voyage à forfait
4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique et simultanée des parties.
4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes:
1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées;
2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance;
3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle;
5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage;
6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour;
7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes;
8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne des litiges de l’UE;
9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
4.3
En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur :
1° les reçus,
2° les vouchers et billets nécessaires,
3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.
Article 5 : Le prix
5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité.
Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée.
Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution:
1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou
2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou
3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait.
Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus.
5.2
Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
5.3
Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait.
5.4
En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses.
Article 6 : Paiement du prix
6.1
Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage.
6.2
Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3
Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci.
Article 7 : Cession du contrat de voyage à forfait
7.1
Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition :
1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et
2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
7.2
Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.
Article 8 : Autres modifications par le voyageur
L'organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.
Article 9 : Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage
9.1
L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que:
1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et
2° la modification ne soit mineure, et
3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
9.2
Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur :
1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait;
2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées
3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur
4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et
5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix.
9.3
Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
9.4
Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.
Article 10 : Résiliation par l’organisateur avant le voyage.
10.1
L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait:
1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard:
- a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours;
- b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours;
- c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours,
ou
2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait.
10.2
Dans ces cas l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.
Article 11 : Résiliation par le voyageur
11.1
Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation.
Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés.
En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage.
11.2
Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire.
11.3
L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.
Article 12 : Non–conformité pendant le voyage
12.1
Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.
12.2
Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformé ment au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela:
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’article 15.
12.3
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4
Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure.
Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.
Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.
12.5
Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement.
Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyageur le rapatriement.
S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6
Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7
La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8
L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne.
12.9
Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard excessif.
Article 13 : Responsabilité du voyageur
Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles.
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Article 14 : Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel
14.1
L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage.
14.2
Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.
Article 15 : Réduction de prix et dédommagement
15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
15.2
Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif.
15.3
Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due:
1° au voyageur;
2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou
3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables
Article 16 : Obligation d’assistance
16.1
L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment:
1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire;
2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage.
16.2
L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur
Article 17 : Procédure de plaintes
17.1
Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou du détaillant.
17.2
Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée.
17.3
Les plaintes qui n'ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu'il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve.
Article 18 : Procédure de conciliation
18.1
En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux.
18.2
Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
18.3
Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ».
18.4
Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
18.5
L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.
Article 19 : Arbitrage ou Tribunal
19.1
Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
19.2
Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
19.3
L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 2.500 euros. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l'ouverture d'un dossier d’un montant de 2.501 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
19.4
Cette procédure d'arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5
Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n'est possible.
Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages :
téléphone: 02/277 62 15 (9h à 12h) fax: 02/277 91 00
City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles
e-mail: litiges-voyages@clv-gr.be
Annexe 1 - Partie B.- Formulaire d'information standard pour des contrats de voyage à forfait dans des situations autres que celles couvertes par la partie A
La combinaison de services de voyage qui vous est proposée est un voyage à forfait au sens de la directive (UE) 2015/2302, transposée par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Vous bénéficierez donc de tous les droits octroyés par l'Union européenne applicables aux voyages à forfait. L'entreprise DEGEN TRAVEL SPRL sera entièrement responsable de la bonne exécution du voyage à forfait dans son ensemble.
En outre, comme l'exige la loi, l'entreprise DEGEN TRAVEL SPRL dispose d'une protection afin de rembourser vos paiements et, si le transport est compris dans le voyage à forfait, d'assurer votre rapatriement au cas où elle(s) deviendrait insolvable.
En cliquant sur l'hyperlien, le voyageur recevra les informations suivantes :
Droits essentiels prévus par la directive (UE) 2015/2302
- Les voyageurs recevront toutes les informations essentielles sur le voyage à forfait avant de conclure le contrat de voyage à forfait.
- Il y a toujours au moins un professionnel qui est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat.
- Les voyageurs reçoivent un numéro de téléphone d'urgence ou les coordonnées d'un point de contact leur permettant de joindre l'organisateur ou l'agent de voyages.
- Les voyageurs peuvent céder leur voyage à forfait à une autre personne, moyennant un préavis raisonnable et éventuellement sous réserve de payer des frais supplémentaires.
- Le prix du voyage à forfait ne peut être augmenté que si des coûts spécifiques augmentent (par exemple, les prix des carburants) et si cette possibilité est explicitement prévue dans le contrat, et ne peut en tout cas pas être modifié moins de vingt jours avant le début du voyage à forfait. Si la majoration de prix dépasse 8 % du prix du voyage à forfait, le voyageur peut résilier le contrat. Si l'organisateur se réserve le droit d'augmenter le prix, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts correspondants.
- Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation et être intégralement remboursés des paiements effectués si l'un des éléments essentiels du voyage à forfait, autre que le prix, subit une modification importante. Si, avant le début du voyage à forfait, le professionnel responsable du voyage à forfait annule celui-ci, les voyageurs peuvent obtenir le remboursement et un dédommagement, s'il y a lieu.
- Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation avant le début du forfait en cas de circonstances exceptionnelles, par exemple s'il existe des problèmes graves pour la sécurité au lieu de destination qui sont susceptibles d'affecter le voyage à forfait.
- En outre, les voyageurs peuvent, à tout moment avant le début du voyage à forfait, résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés et justifiables.
- Si, après le début du voyage à forfait, des éléments importants de celui-ci ne peuvent pas être fournis comme prévu, d'autres prestations appropriées devront être proposées aux voyageurs, sans supplément de prix. Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation lorsque les services ne sont pas exécutés conformément au contrat, que cela perturbe considérablement l'exécution du voyage à forfait et que l'organisateur ne remédie pas au problème.
- Les voyageurs ont aussi droit à une réduction de prix et/ou à un dédommagement en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution des services de voyage.
- L'organisateur doit apporter une aide si le voyageur est en difficulté.
- Si l'organisateur ou le détaillant devient insolvable, les montants versés seront remboursés. Si l'organisateur ou, le cas échéant, le détaillant devient insolvable après le début du voyage à forfait et si le transport est compris dans le voyage à forfait, le rapatriement des voyageurs est garanti DEGEN TRAVEL SPRL a souscrit une protection contre l'insolvabilité auprès du Fonds de Garantie Voyages, Av. de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles - Tél. 02/240.68.00 - Fax: 02/240.68.08 –
URL: www.gfg.be - mail@gfg.be.
Les voyageurs peuvent prendre contact avec cet organisme ou, le cas échéant, avec l'autorité compétente si des services leur sont refusés en raison de l'insolvabilité de DEGEN TRAVEL SPRL
La loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage
liées et de services de voyage.
Annexe 2 - Partie C - Formulaire d'information standard en cas de prestations de voyage liées au sens de l'article 2, 5°, a), lorsque les contrats sont conclus en présence simultanée du professionnel (autre qu'un transporteur vendant un billet aller-retour) et du voyageur
Si, après avoir choisi un service de voyage et l'avoir payé, vous réservez des services de voyage supplémentaires pour votre voyage ou séjour de vacances par l'intermédiaire de notre entreprise DEGEN TRAVEL SPRL, vous NE bénéficierez PAS des droits applicables aux voyages à forfait au titre de la directive (UE) 2015/2302, transposée par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Par conséquent, notre entreprise DEGEN TRAVEL SPRLne sera pas responsable de la bonne exécution des services de voyage individuels. En cas de problème, veuillez contacter le prestataire de services concerné.
Toutefois, si vous réservez des services de voyage supplémentaires au cours de la même visite ou du même contact avec notre entreprise, DEGEN TRAVEL SPRL les services de voyage feront partie d'une prestation de voyage liée. Dans ce cas, DEGEN TRAVEL SPRL dispose, comme l'exige le droit de l'Union européenne, d'une protection afin de rembourser les sommes que vous lui avez versées pour des services qui n'ont pas été exécutés en raison de son insolvabilité.
Veuillez noter qu'il n'est pas prévu de remboursement en cas d'insolvabilité du prestataire de services concerné.
DEGEN TRAVEL SPRL a souscrit une protection contre l'insolvabilité auprès du Fonds de Garantie Voyages, Av. de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles - Tél. 02/240.68.00 - Fax: 02/240.68.08 –
URL: www.gfg.be - mail@gfg.be.
Les voyageurs peuvent prendre contact avec cette entité ou, le cas échéant, l'autorité compétente (coordonnées du point de contact, y compris son nom, son adresse géographique, son adresse électronique et non numéro de téléphone) si les services de voyage leur sont refusés en raison de l'insolvabilité de DEGEN TRAVEL SPRL
Remarque : cette protection contre l'insolvabilité ne s'applique pas aux contrats conclus avec des parties autres que DEGEN TRAVEL SPRL qui peuvent être exécutés en dépit de l'insolvabilité de DEGEN TRAVEL SPRL
Directive (UE) 2015/2302, transposée par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
CONDITIONS PARTICULIÈRES
Nos conditions particulières sont d’application aux ventes de services de voyage à partir du 1er juillet 2018 et font partie intégrante du contrat. Elles viennent en complément des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages, des dispositions de la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage (« la Loi »), et le cas échéant des conditions contractuelles des fournisseurs des prestations de voyage.
VOYAGES À FORFAIT
Les conditions particulières suivantes sont d’application lorsque nous offrons en vente ou vendons des voyages à forfaits en tant qu’organisateur et en tant que détaillant.
1. OFFRES
Toutes nos brochures, annonces publicitaires, pages web ou offres sont élaborées de bonne foi et en fonction des données disponibles. Les cartes, photos et illustrations sont présentées à titre informatif et ne sont pas contractuelles.
Le voyageur accepte expressément que les informations précontractuelles qui lui sont communiquées peuvent faire l’objet de modifications avant la conclusion du contrat et que, sauf stipulation contraire, nos offres sont toujours « en demande » ou sous réserve de confirmation. Le voyageur accepte également que les offres peuvent être supprimées temporairement ou définitivement. Sauf stipulation contraire les offres mentionnées en brochure sont valables jusqu’à épuisement.
Le voyageur nous autorise à corriger les éventuelles erreurs matérielles manifestes dans les informations précontractuelles que nous lui communiquons.
2. FORMATION DU CONTRAT
Sauf stipulation contraire expresse, le contrat d’organisation de voyages se forme lorsque nous confirmons l’offre au voyageur, de manière définitive et sans réserve et, si un acompte est réclamé, lorsque le voyageur a payé cet acompte.
3. PRIX ET MODALITÉS DE PAIEMENT
3.1 Le prix couvre les services de voyage qui sont repris dans le contrat de voyage et comprend également toutes les taxes et tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires. Le voyageur devra, le cas échéant, supporter les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires dont nous ne pouvions raisonnablement avoir connaissance ou que nous ne pouvions raisonnablement calculer avant la conclusion du contrat, tels que des taxes touristiques ou d’accès à des facilités, des taxes d’entrée, des coûts..
Nous nous réservons le droit d’appliquer des frais de service d’un minimum de 40 EUR TVAC seront portés en compte pour toutes réservations.
Le voyageur nous autorise à corriger les éventuelles erreurs de prix manifestes.
3.2 Nous nous réservons le droit de majorer le prix en cas d’évolution :
1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie, ou 2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participent pas directement à l'exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou 3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait. En cas de baisse des coûts visés ci-dessus après la conclusion du contrat et avant la date de départ, le voyageur a le droit à une réduction proportionnelle. Dans ce cas, nous aurons le droit d’imputer des frais administratifs.
Toute majoration de prix sera communiquée au voyageur sur un support durable, au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait, assortie d’une justification et d’un calcul.
3.3 Sauf accord contraire, un acompte égal à 40% du prix total du voyage, avec un minimum de 125 EUR par personne, est dû au moment de la conclusion du contrat de voyage et le solde est payable au plus tard 45 jours avant le départ. Si la réservation a lieu moins d’un mois avant la date de départ, la totalité du prix est exigible au moment de la réservation.
En cas de réservation d’un billet de train, d’avion, ou de transport maritime, le montant total doit être payé au moment de la réservation.
3.4. Des frais de service d’un minimum de 40 EUR TVAC seront portés en compte pour toutes réservations.
Les frais de services suivants seront appliqués (TVAC) :
Ouverture du dossier - 40 EUR/personne TVAC
Billet d’avion Europe - 38 EUR/personne TVAC minimum
Billet d’avion Long courrier - 50 EUR/personne TVAC minimum
Dossier sur mesure (déduit si commande) - 120 EUR/dossier TVAC
Dossier dernière minute - 40 EUR/personne TVAC
Rail, ferry - 25 EUR minimum par billet aller simple ou A/R
Location de voiture - 40 EUR/personne TVAC
Visas (par personne et par visa, en plus du coût du visa lui-même) - 25 EUR/personne TVAC minimum
Réservation hôtel - 40 EUR/personne TVAC minimum
Frais de combinaison suite à différentes réservations - 40 EUR/personne TVAC minimum
3.5 Les paiements en espèces ne sont acceptés que si le prix du contrat de voyage ne dépasse pas 3.000 EUR/dossier. Si le prix du contrat de voyage atteint ou dépasse 3.000 EUR, le supplément de paiement au-delà de 3000 EUR devra être effectué par virement bancaire ou carte bancaire.
En cas de paiement par carte de crédit, les frais de paiement demeurent à charge de la personne effectuant le paiement.
3.6 Toute facture non payée à son échéance porte de plein droit et sans mise en demeure préalable un intérêt de retard de 12 % par an ainsi qu’un dédommagement forfaitaire de 15 % du montant total du voyage avec un minimum de 50 EUR. Cette clause n’est pas d’application si le motif du retard invoqué à l’échéance consiste en une contestation sincère et pertinente, laissée à notre appréciation. Cependant, le fait de demander des délais de paiement ne fait pas obstacle à l’application de cette clause.
Si, à la suite du retard de paiement, DEGEN TRAVEL est amené à envoyer un rappel ou une sommation par recommandé, un montant supplémentaire de 20 EUR sera réclamé par courrier recommandé envoyé.
La livraison des documents de voyage sera suspendue aussi longtemps que nos factures ne sont pas payées. En cas de non-paiement persistant, les frais d’annulation de l’article 4 seront applicables.
Alternativement, en cas de non-paiement des factures endéans les délais, nous avons le droit de résilier le contrat de voyage avec effet immédiat et après mise en demeure, et ce sans préjudice du droit pour nous de réclamer un dédommagement du préjudice que la résiliation nous cause, avec au minimum les frais d’annulation spécifiés à l’art. 4. Les acomptes payés par le voyageur seront imputés à ce dédommagement.
4.RÉSILIATION PAR LE VOYAGEUR
4.1 Toute résiliation par le voyageur doit nous parvenir par écrit par mail ou courrier émanant de la personne signataire du bon de commande à l’adresse du bureau où le voyage a été réservé. Les résiliations qui nous parviennent en dehors de nos heures d’ouverture sont sensées avoir été reçues le jour ouvrable suivant.
4.2 En cas d’annulation par le voyageur, nous appliquerons les frais d’annulation réels. Des frais administratifs minimum de 25 EUR hors TVA/personne seront portés en compte au voyageur.
Les vols ‘last minute’ et les billets de train sont non-remboursables.
Dans le cas où nous agissons en tant que détaillant, les frais d’annulation de l’organisateur seront portés en compte, augmentés de nos frais administratifs, à hauteur de 10% du prix total du voyage. Tout éventuel remboursement interviendra, en déduction des frais d’assurance et de visa.
5.MODIFICATIONS DU CONTRAT PAR LE VOYAGEUR
Toute modification du contrat par le voyageur entraînera des frais administratifs forfaitaires de 25 EUR hors TVA par personne, en plus des éventuels frais administratifs de nos fournisseurs ou de l’organisateur si nous agissons comme détaillant.
Le voyageur accepte que toute modification demandée est sujette à disponibilité et éventuels ajustements de prix. Lorsque la modification demandée est indisponible ou si le prix varie trop et que le voyageur souhaite résilier le contrat de voyage, la résiliation sera soumise à nos conditions d’annulation. Les frais de modification seront en tout état de cause mis à charge du voyageur.
6.MODIFICATIONS DU CONTRAT PAR L’ORGANISATEUR
6.1 Nous nous réservons le droit d’apporter des modifications mineures au contrat, une fois qu’il est formé. Dans ce cas, nous en informerons le voyageur par support durable.
6.2 Nous nous réservons également le droit de corriger des erreurs matérielles manifestes dans le contrat.
6.3 Lorsque des modifications significatives doivent être apportées au contrat ou lorsque le prix doit être augmenté de plus de 8%, conformément à l’art. 20 de la Loi, le voyageur est tenu de nous informer de sa décision dans un délai de 3 jours ouvrables à partir de la communication de la modification. En fonction des circonstances, ce délai peut être modifié. A défaut d’acceptation expresse de la modification, le contrat sera résilié de plein droit.
7.CESSION DU CONTRAT
En cas de cession du contrat, et à condition que nous ayons pu constater que le cessionnaire répond à toutes les conditions applicables au contrat, le cédant et/ou le cessionnaire devront préalablement et solidairement s’acquitter des frais qui en résultent. Le voyageur est avisé que dans certains cas, les frais de cession peuvent comprendre le prix de la réservation d’une nouvelle prestation de voyage (comme par exemple dans le cas de billets d’avion non cessibles ou remboursables).
8.NON-CONFORMITE ET ASSISTANCE
8.1. Les plaintes antérieures à l’exécution du contrat de voyage doivent être introduites au plus vite par lettre recommandée ou contre accusé de réception, conformément aux données de contact reprises à l’article 16.
8.2. Pendant le voyage, le voyageur a l’obligation de nous informer sans retard de tout défaut de conformité qu’il constate sur place. Toute réclamation afférente à la non-conformité du forfait sera appréciée par l’organisateur en fonction des circonstances concrètes et de la nature du forfait réservé.
8.3. Le voyageur doit nous adresser ses réclamations de la manière suivante :
Immédiatement après constatation de la non conformité.
Par téléphone confirmé par mail, pendant les heures ouvrables de bureau, au bureau où la réservation a été effectuée.
8.4 Le voyageur a le droit d’adresser sa réclamation au détaillant par qui il a réservé le voyage. Dans ce cas, il adressera aussi toujours sa réclamation à l’organisateur.
8.5 Le voyageur est conscient que s’il ne nous informe pas correctement et immédiatement du défaut de conformité, il risque de nous priver de la possibilité de solutionner efficacement le problème rencontré. Les conséquences financières résultant du non-respect de l’obligation d’information par le voyageur pourront alors être à sa charge.
9.RESPONSABILITÉ ORGANISATEUR
9.1 Nous sommes responsables de la bonne exécution des services de voyage dans leur ensemble lorsque nous agissons comme organisateur. Nous n’avons pas cette responsabilité lorsque nous agissons comme détaillant.
9.2 Notre responsabilité est limitée à trois fois le prix du forfait, sauf préjudices corporels causés intentionnellement ou résultant d’une négligence de notre part. Si l’un des services de voyage qui compose le forfait est soumis à une convention internationale, notre responsabilité est limitée conformément à cette convention internationale.
9.3 Nous ne sommes jamais responsables de l’exécution des prestations de voyage qui ne sont pas explicitement reprises au contrat et que le voyageur réserverait sur place sans nous en aviser (telles que des excursions ou activités supplémentaires).
10.FORMALITES DE VOYAGE
10.1 Le voyageur doit être en possession de documents d’identité valables pour se rendre dans le pays visité. Dans certains cas une carte d’identité suffit, dans d’autres cas un passeport international est obligatoire (parfois valable jusqu’à six mois après la date de retour prévue) et dans d’autres cas un passeport valable et un visa.
10.2 Alors que nous essayons d’informer le voyageur belge au mieux des formalités spécifiques à sa destination, il incombe au voyageur de s’assurer de la validité et de la conformité de ses documents de voyage.
Le voyageur non belge a l’obligation de s’informer auprès de son Ambassade ou autres instances diplomatiques afin de connaître les formalités auxquelles il est soumis. Nous déclinons toute responsabilité en cas de négligence de la part du voyageur à cet égard.
10.3 Le voyageur qui conclut le contrat de voyage a l’obligation de nous informer sur sa nationalité ainsi que celle des voyageurs pour qui il conclut le contrat et de nous communiquer toute information utile qui pourrait avoir des conséquences sur les documents de voyage requis.
11.SANTE
11.1. Nous ne pouvons pas connaître l’état de santé de tous les voyageurs. Le voyageur a donc l’obligation de se renseigner lui-même sur les formalités sanitaires à accomplir pour la destination choisie.
11.2 Le voyageur déclare qu’il est médicalement, physiquement et psychiquement apte à effectuer le voyage choisi. Le voyageur présentant une incapacité physique ou psychique, une incapacité ou restriction de mobilité, étant atteint d’une maladie nécessitant un traitement ou une assistance médicale et les femmes enceintes, doivent impérativement nous en informer, le cas échéant par la personne qui réserve le voyage en son nom. Nous nous réservons le droit de refuser un voyageur si, pour des raisons objectives et non-discriminatoires, il s’avère que celui-ci n’est pas apte à y participer.
11.3 Il est vivement recommandé au voyageur d’emporter avec lui le matériel et équipement adéquats en fonction de la nature du voyage, sauf lorsque ce matériel et équipement sont inclus dans le forfait. Nous se saurons être tenus responsables en cas de la négligence du voyageur.
11.4. En matière de conditions de santé et de sécurité sur le lieu de destination, il est recommandé au voyageur de consulter le site web du SPF Affaires étrangères.
12.GARANTIE FINANCIÈRE
Comme l’exige la loi, nous disposons d’une garantie financière fournie par le FONDS DE GARANTIE VOYAGES, rue de la Métrologie 8 B-1130 Bruxelles afin de rembourser vos paiements et d’assurer votre rapatriement en cas d’insolvabilité.
13.ASSURANCE RESPONSABILITÉ CIVILE ET PROFESSIONNELLE
Notre responsabilité professionnelle est couverte par la compagnie d’assurance ALLIANZ rue de Laeken 35 à 1000 Bruxelles.
14.VOLS
14.1 Les horaires de vols communiqués dans nos offres sont formulés sous toutes réserves. Tout changement d’horaire sera communiqué au plus vite au voyageur.
14.2 L’identité du transporteur effectif sera indiquée sur les documents de voyage fournis au voyageur en application du Règlement européen 2011/2005.
14.3 Le voyageur a l’obligation de se présenter à temps à l’embarquement et de disposer de tous ses documents de voyage. Nous ne saurons être tenus responsables en cas d’incidents tels que le refus d’embarquement, causé intentionnellement ou par la négligence du voyageur.
14.4 Le cas échéant, le voyageur a l’obligation de remplir une déclaration de perte, vol ou de dégâts causés à ses bagages auprès de la compagnie aérienne qui exécute le vol concerné.
14.5 Les compagnies aériennes figurant sur la liste noire de la Commission européenne en application du Règlement européen 2311/2005 du 14 décembre 2005 peuvent être retrouvées en suivant ce lien : https://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban_en
15.PROTECTION DES DONNÉES (RGDP)
Nous collectons vos données conformément au Règlement général sur la protection des données personnelles (2016/679)- (« RGDP »).
Les données personnelles que vous nous fournissez sont nécessaires au traitement de votre réservation et sont indispensables à la gestion prestations (article 6.1.b du Règlement). A ces fins, vos données peuvent ainsi être transférées à nos partenaires établis des Etats tiers. Nous faisons uniquement appel à des partenaires garantissant un niveau de protection conforme aux principes inscrits dans le RGDP.
Avec votre consentement, vos données pourront également être utilisées par nous pour vous adresser nos offres promotionnelles ou commerciales, par courrier électronique ou postal.
Par ailleurs, vos données sont également communiquées au SPF Economie et prestataires visés par- et en application de la Loi du 25 décembre 2016 relative au traitement des données des passagers qui transpose la Directive 2016/681 du 27 avril 2016 relative à l’utilisation des données des dossiers passagers pour la prévention et la détection des infractions terroristes et des formes graves de criminalité, ainsi que pour les enquêtes et les poursuites en la matière.
Nous conservons vos données pour une durée de 5 ans après le dernier contact (mail, réservation,…)
En qualité de personne dont les données sont collectées, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement de vos données, ainsi qu’un droit d’opposition à la collecte de vos données. Ces droits peuvent être exercés en nous envoyant un courrier ou un e-mail, mentionnant votre nom, prénom et adresse ainsi que l’objet de votre correspondance.
Vos réclamations relatives à la collecte et au traitement de vos données personnelles peuvent être adressées à l’autorité de contrôle compétente.
16.NOTIFICATIONS
Sauf stipulation contraire, toute notification dans le cadre du contrat de voyage doit être faite aux adresses suivantes :
- Par lettre : Avenue de Spa 87 à 4802 Heusy
- Par email : info@degentravel.com
17.ABSENCE DE DROIT DE RETRACTATION
En application de l’article VI.53, 12° du Code de droit économique, le Voyageur n’a pas le droit de se rétracter pour les services :
- d’hébergement
- de transport
- de location de voitures
- de restauration et de services liés à des activités de loisir
18. CIRCONSTANCES EXCEPTIONNELLES
Le voyageur reconnaît avoir été dûment informé des circonstances exceptionnelles causées par la crise du coronavirus qui peuvent impacter son voyage, et de la situation du virus sur son lieu de destination. Il a également pu prendre connaissance des avis de voyage du SPF Affaires étrangères qui constatent que les voyages sont aujourd’hui « strictement déconseillés » (https://diplomatie.belgium.be/fr). Le voyageur déclare donc avoir pleinement conscience des risques que le coronavirus peut entraîner pour le bon déroulement de son voyage et décide néanmoins, en connaissance de cause, de partir en voyage.
19.LITIGES
Tout litige survenant lors de la conclusion ou de l’exécution du contrat et qui ne serait pas soumis à la Commission de Litiges Voyages conformément aux conditions générales, ressort de la compétence des Tribunaux de Verviers. Degen Travel SPRL
Avenue de Spa 87 - 4802 Heusy
T +32 87 23 28 23 |
www.degentravel.com
heusy@degentravel.com
TVA : BE0462.171.841